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L’Occitane

Cross-Channel-Kampagnenmanagement zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Steigerung der Konversionsraten

Unternehmen

L’Occitane wurde 1978 in Frankreich gegründet. Inzwischen hat das Unternehmen seinem Markenportfolio vier weitere Marken hinzugefügt.

6.000 Verkaufsstellen weltweit

2.572 Boutiquen

1,05 Milliarden Euro
Jahresumsatz (2013/14)

Über 90 Länder

Herausforderung

L’Occitane verkauft seine Produkte sowohl online als auch in Geschäften. Dabei hat das Unternehmen erkannt, dass es für personalisierte, effektive Marketing-Aktivitäten Rundumprofile seiner Kunden benötigt. Mathieu Staat, Digital & International CRM Director, (CWE) bei L’Occitane, erblickt genau darin eine Chance:

Nehmen wir irgendeinen Kunden. Egal, ob er anruft, in ein Geschäft geht, unsere Website aufsucht oder unsere App nutzt, es ist ein und derselbe Kunde. Also haben wir uns entschlossen, Strukturen aufzubrechen und abteilungsübergreifend zu denken.

Mathieu Staat, Direktor für digitales und internationales CRM (CWE) bei L’Occitane

Lösung

Mithilfe der Rundumprofile von Kunden wollte L’Occitane eine persönliche Beziehung zu jedem Interessenten aufbauen und dessen Einkaufsverhalten optimieren, um so den Umsatz zu steigern.

Darüber hinaus suchte das Unternehmen nach einer Möglichkeit, personalisierte Marketing-Programme über eine zentrale Plattform zu erstellen und zu verwalten. Dabei fiel die Entscheidung auf Adobe Campaign.

Mit Adobe Campaign kann das Unternehmen Cross-Channel-Marketingkampagnen im globalen Maßstab erstellen: E-Mail, SMS und Briefpost mit nur einer zentralen Lösung.

Vorteile

L’Occitane verwendet ein relationales Programm mit personalisierten, regelmäßigen Kampagnen, um zu Wiederholungskäufen anzuregen und so seine Kunden zu binden.

Kampagnen

Eine dieser Kampagnen ist das Dankschreiben nach einem Kauf. Darin wird keine weitere Werbung gemacht. Es dient vielmehr dazu, die Glaubwürdigkeit der Marke beim Kunden zu steigern und zu weiteren Käufen anzuregen.

Kampagnen

Ein weiteres Beispiel einer regelbasierten, automatisierten Kampagne ist die „Replenishment“-Kampagne.

Ausgelöst durch das Kaufverhalten von Kunden werden E-Mails versendet, die nach dem Ablauf einer bestimmten Zeit zum erneuten Kauf anregen sollen. Die Kampagne kann an die lokalen Produkte auf den jeweiligen Märkten angepasst und daher ohne Weiteres auf globaler Ebene durchgeführt werden.

Kampagnen

Darüber hinaus hat das Unternehmen eine „Review“-Kampagne gestartet, bei der die Kunden gebeten werden, Produkte auf der Website des Unternehmens zu bewerten. In den damit einhergehenden E-Mails erhalten die Kunden weitere Angebote.

Die Öffnungsraten für diese Kampagne lagen über dem Durchschnitt und haben seit der Einführung letzterer zu einem starken Anstieg der Kundenrezensionen auf der französischen Website geführt.

Kampagnen

Um ein positives, allumfassendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, hat L’Occitane eine Kampagne mit Net Promoter Score aufgesetzt, die ein besseres Verständnis des Feedbacks von Kunden zu ihren Erfahrungen mit der Marke ermöglichen soll.

Wenn ein Kunde eine niedrige Bewertung abgibt, versucht das Unternehmen nach besten Kräften, erneut mit ihm zu interagieren und seine Bedenken auszuräumen. Auf diese Weise kann es unzufriedene Kunden zurückgewinnen und einen tieferen Einblick in die Bedürfnisse und das Verhalten seiner Kunden gewinnen.

Ergebnisse

Personalisierte Marketing-Kampagnen

Seit L’Occitane Adobe Campaign für die Erstellung personalisierter Marketing-Kampagnen verwendet, hat das Unternehmen beeindruckende Ergebnisse erzielt.

Relationale Marketing-Programme

Zudem konnte L’Occitane dank der Einführung automatisierter relationaler Marketing-Programme bei gleichbleibenden Marketing-Budgets einen höheren ROI erzielen.

Öffnungsraten

Die Öffnungsraten von E-Mails zur Kundenbindung liegen 30 Punkte über den standardmäßigen Schaufensterkampagnen, die ganzjährig durchgeführt werden.

Kunden insgesamt

Insgesamt erleben die Kunden die Marke L’Occitane sowohl online als auch im Geschäft als persönlicher und zufriedenstellender.

Umsatz

Darüber hinaus ist der Umsatz je Öffnungsklick innerhalb einer relationalen Kampagne bis zu zehnmal höher als bei Schaufensterkampagnen.

Konversionsraten

Die Konversionsraten relationaler Kampagnen sind bis zu viermal höher als bei Schaufensterkampagnen.

Völlige Autonomie

Das Marketing-Team ist nun völlig autonom. Die Kampagnen sind ganz einfach auf mehreren Märkten umsetzbar. Dadurch ist ihre Einführung einfach und effizient.

Mehr erfahren

Video zu Adobe Campaign: „Kunden sind individuell. So sollten auch Kampagnen sein.“